結論：まずパッケージを3か月使う。それで足りない部分が見えてから開発を検討する
CRMの選定でいきなり自社開発を選ぶのは、ほとんどの中小企業にとって遠回りです。月額数万円のパッケージを実際に3か月使い、どうしても足りない部分が具体的に言える状態になってから開発を検討するのが、最も損の少ない順序です。
費用の比較
| 選択肢 | 初期費用 | 継続費用 | 導入期間 |
|---|---|---|---|
| SaaS（kintone、Zoho、HubSpot 等） | 0〜30万円（設定支援を頼む場合） | 月1〜10万円（人数による） | 2週間〜1か月 |
| SaaS＋カスタマイズ開発 | 50〜200万円 | 月1〜10万円＋保守 | 1〜3か月 |
| フルスクラッチ開発 | 200〜800万円 | 保守 月3〜15万円 | 4〜8か月 |
5年で見た総額では、SaaSが安いとは限りません。人数が増えるほど月額が積み上がるためです。ただし初期の判断ミスによる損失は、開発のほうが圧倒的に大きくなります。
パッケージで足りるケース／足りないケース
パッケージで足りることが多い
- 顧客情報・商談・対応履歴を一箇所で共有したい
- 誰がいつ何をしたかを記録したい
- 案件の進捗をボードで見たい
- 簡単な集計とレポートが欲しい
これらは各SaaSの標準機能で概ね実現できます。「自社は特殊だから」と考えている業務の8割は、設定で表現できます。
開発が必要になりやすい
| 状況 | なぜパッケージで難しいか |
|---|---|
| 業界固有の計算ロジックがある | 標準機能に無く、拡張の範囲を超える |
| 既存の基幹システムと双方向で連携したい | APIの制約や、連携の頻度・量が合わない |
| 現場が使う端末・環境が特殊（現場でオフライン等） | SaaSは常時接続が前提のことが多い |
| データの保管場所に制約がある | 契約や規程で外部保管が認められない |
| 利用人数が多く、SaaSの月額が開発費を上回る | 数十〜数百人規模で逆転することがある |
選定の進め方
ステップ1：今の「困りごと」を3つに絞る
CRM導入の相談では、たいてい要望が20個以上出ます。それを全部満たそうとすると、どの選択肢も高くつきます。
「これが解決しなければ導入する意味がない」を3つに絞ってください。残りは「あれば嬉しい」に分類します。
ステップ2：無料期間でその3つを試す
主要なSaaSには無料試用期間があります。カタログの機能一覧を比べるのではなく、絞った3つが実際にできるかを触って確かめてください。
ステップ3：3か月の実運用で判断する
試用ではなく、実際の業務データを入れて3か月運用します。ここで初めて「本当に足りないもの」が分かります。
多くの場合、最初に「絶対必要」と思っていた機能が使われず、想定していなかった不便が出てきます。この経験がないまま開発すると、使われない機能を作ることになります。
ステップ4：足りない部分だけを開発する
3か月後に残った不便を、次の順で検討します。
- 設定・アプリ追加で解決できないか
- SaaSのAPIを使った小さな追加開発で解決できないか
- それでも無理なら、その業務だけを別システムとして作る
全部を作り直す判断は、ここまで来てからで遅くありません。